Как ИИ усиливает атаки на службу поддержки и как защититься

По данным отчёта IBM за 2025 год, 16% утечек данных связаны с использованием ИИ для атак, включая фишинг и подмену личности. Службы поддержки становятся основной мишенью, так как сотрудники могут не распознать угрозу, особенно в условиях онбординга новых сотрудников.

ИИ позволяет злоумышленникам создавать более убедительные атаки: от автоматизированных фишинговых писем до поддельных голосовых и видеозвонков. Это усложняет задачу для IT-специалистов, которые должны оперативно принимать решения в условиях высокой нагрузки.

Три ключевые угрозы для службы поддержки:

1. Убедительная подмена личности. Атаки на компании вроде MGM Resorts и Clorox начинались с запроса на доступ к учётным записям через службу поддержки. ИИ помогает злоумышленникам звучать более профессионально, ссылаться на нужные отделы и создавать ощущение срочности.

2. Ускоренная разведка и персонализация. Открытые данные в социальных сетях и на корпоративных сайтах позволяют ИИ собирать информацию о новых сотрудниках, их ролях и внутренних процессах. Это делает атаки более правдоподобными и сложными для обнаружения.

3. Масштабирование атак. ИИ позволяет автоматизировать создание десятков вариаций фишинговых писем, адаптируя их под разные сценарии. Это увеличивает шансы на успех, так как служба поддержки не всегда может оперативно распознать угрозу.

Для защиты от таких атак специалисты рекомендуют внедрять биометрическую верификацию, отказываться от передачи паролей через SMS или электронную почту и использовать решения для безопасного онбординга. Это позволяет минимизировать риски, связанные с человеческим фактором, и обеспечить более надёжную защиту данных.