Как ритейл перестраивается под эру искусственного интеллекта

Искусственный интеллект трансформирует ритейл не столько внешними инновациями, сколько изменениями в основах бизнес-логики. Вместо ярких виртуальных примерочных или чат-ботов на переднем плане — оптимизация цепочек поставок, персонализация поиска и мгновенная реакция на действия клиентов. Для традиционных ритейлеров, работающих в условиях жесткой конкуренции, AI становится не просто инструментом, а новой философией управления.

В Macy’s этот подход реализуется через стратегию «AI-first», где технологии интегрируются в ключевые процессы: от персонализации до разработки ПО. Как отмечает директор по инжинирингу Мурали Муруган, цель — не добавить интеллект поверх существующих систем, а перестроить процессы так, чтобы решения принимались быстрее, а клиентский опыт становился более релевантным по умолчанию. Компания начала с точечных решений, таких как рекомендации в поиске, а затем масштабировала технологии на всю инфраструктуру.

Сейчас Macy’s развивает направление conversational commerce с помощью инструмента Ask Macy’s*, который работает как персональный стилист. Клиенты могут описать свои потребности в свободной форме — например, для выпускного или отпуска — и получить подборку товаров с учетом истории покупок и контекста. При этом AI остается «невидимым слоем», дополняющим человеческие решения, а не заменяющим их. В долгосрочной перспективе это позволит создать максимально адаптивный и персонализированный шопинг.

По словам Муругана, ключ к успеху — в непрерывном совершенствовании. Ритейлеры учатся на ошибках, быстро адаптируются к новым технологическим стандартам и оптимизируют процессы, чтобы клиентский опыт становился все более бесшовным. При этом сами системы, обеспечивающие эти изменения, остаются незаметными для конечного пользователя.