MassMutual: как гибкая стратегия ИИ дала 30% рост производительности

Страховая компания MassMutual пересмотрела подход к внедрению искусственного интеллекта, сделав ставку на гибкость и краткосрочные контракты. Вместо долгосрочных обязательств перед вендорами компания строит инфраструктуру, позволяющую оперативно менять модели ИИ в зависимости от рыночных тенденций. По словам Сирса Мерритта, ИТ-директора MassMutual, динамичность рынка ИИ требует готовности к быстрым изменениям.

Результаты новой стратегии впечатляют: производительность разработчиков выросла на 30%, а время обработки запросов в контакт-центре сократилось с 10 минут до одной. При этом затраты на обработку каждого запроса снизились с долларов до центов. Компания также активно тестирует open-source решения, чтобы не зависеть от проприетарных моделей и сохранять контроль над расходами.

MassMutual делит проекты по внедрению ИИ на две категории: инструменты для повышения производительности сотрудников (например, Copilot*) и целевые инициативы для оптимизации бизнес-процессов. Все проекты изначально оцениваются по заранее определённым критериям успеха, а не по количеству внедрений. Компания также внедрила систему «trust score», которая оценивает качество ответов моделей на основе обратной связи сотрудников.

Интересный пример — выбор модели для контакт-центра. Сотрудникам предложили две версии: быструю, но менее точную, и более дорогую, но качественную. Большинство предпочли подождать несколько секунд ради более точного ответа. Это подтвердило, что пользователи готовы жертвовать скоростью ради качества, если разница ощутима.

Сейчас MassMutual собирает детальную аналитику по использованию моделей, чтобы в будущем автоматически распределять задачи между ними в зависимости от стоимости, качества и потребностей пользователей. Это позволит оптимизировать затраты и повысить эффективность работы ИИ-инфраструктуры.